探访杭州无人政务智能厅：没有工作人员怎么办事？

中新网杭州4月2日电(郭其钰)偌大的政务办事大厅，没有一名工作人员，各项工作仍能有效运转。近日，浙江杭州首个无人政务智能厅在钱江新城中央商务区产业社区正式启用。

该无人政务智能厅由杭州市和上城区两级联动，依托“上心宝”智能政务系统和“上心办·云窗”平台，并接入DeepSeek大模型，为企业和个人提供机器人导引、AI智能预审、“云窗”兜底办理等服务，实现政务服务从“人工窗口”向“数智空间”转型。

杭州首个无人政务智能厅正式启用。(上城区审管办供图)

不同于传统取号，走进大厅，率先迎上来的是智能引导机器人“心宝”。了解到办理什么业务后，机器人会将办事人员引导至“上心办·云窗”一体机窗口。

因搭载了“上心宝·AI助手”，无论是语音还是文字输入，这台机器人都能快速识别并给出答复。

“传统智能客服有时会出现答非所问、不解人意等情况，我们通过接入DeepSeek大模型，对智能客服进行了大量训练，让它变成‘政策翻译官’，能听懂办事人的需求，精准答疑解惑。只需像聊天一样提问，它就能秒回答案，附带办事途径、材料清单‘一条龙攻略’。”上城区审管办相关负责人说。

如输入“上城区有哪些外资企业惠企政策”后，系统会自动归纳收集数据，5秒钟便能推送政策解读、申报方式和咨询渠道，一目了然。

群众在“上心办·云窗”平台办理政务事项。(上城区审管办供图)

据了解，该AI政务助手目前可以解答人力社保、市场监管、税务等150多个事项。针对办件率高且所需材料较规范的“企业新设”和“社保开户”两类场景，还开通了AI预审功能。

当前，上城区政务服务中心日均办件量2600余件。该中心工作人员表示，“AI助手进行材料预审后，政务服务中心将按程序收件审核，流程和到现场办是一样的。”

如果遇到AI助手解决不了的问题怎么办？记者注意到，“云窗”窗口有一个“一键连线”功能，一按键就能接通上城区政务服务中心的工作人员，可通过视频指导“兜底”解决问题。

杭州首个无人政务智能厅为何选址在钱江新城中央商务区？这里是杭州商务楼宇最密集的中央商务区，汇聚了86幢商务楼宇、4200余家企业。

“我们在跑楼入企过程中，发现企业对公司注册变更、人才服务等基本政务服务有大量需求。”钱江新城中央商务区产业社区负责人表示，将人工智能引入政务服务，一方面极大方便了企业办理政务事项，另一方面也节省了传统服务窗口的人力。

据悉，在无人政务智能厅运营时间外，办事群众还可通过线上小程序进行政务和政策智能问答。(完)

【编辑:李岩】